Hizmetiçi Eğitimler İçin Büyük Fırsat:
Hasta Şikâyetleri
Hasta şikayetleri hastanelerin işletme olarak kendini geliştirmeleri için çok önemli bir araçtır. Ülkemizdeki hastaneler bundan yeterince yararlanamamaktadır. Kurumsal gelişim, tanıtım, pazarlama vb. adına türlü dolambaçlı yolları yürütmeyi göze alan, hatta ne gibi yarar sağlayacağı bilinmez bazı faaliyetleri yürüten hastaneler ellerinin altında her zaman var olan nimeti ele almamakta ısrar eder gibidir. Hasta şikayetleri yalnızca hasta memnuniyeti açısından ele alınmakta ve genellikle yalnızca şikayete neden olan kişi veya birim ile sınırlı önlemler ile dosya kapatılmakta, işlem tamamlanmaktadır. Bu arada bazı moda olmuş başlıklarda eğitim programı düzenleyen ve bu programlara esas olacak kurumsal gelişim anahtarı mahiyetindeki hasta şikayetleri dosyaları genellikle eğitim koordinatörlerinin belki de ele almayı hiç düşünmediği “alakasız” dokümanlar olmaya devam edecektir.
Genellikle özel sektör hastanelerinde şikayetler hastaneden hastaneye değişmekle beraber randevu verildiği halde işlemlerin gerçekleştirilememesi, yatış taburculuk işlemlerinin gecikmesi, ilk fiyat ile son fiyat arasındaki farkın büyüklüğü, bilgilendirme eksikliği, üslup ve tarz gibi nedenlere yoğunlaşır. Özellikle üslup ve tarz gibi konular hekimleri ve hemşireleri içine alan bir sorun yumağı gibi karşımızda durur. Hemşireler eğitim programlarına en sık alınan gruplar arasında olsa da, daha çok hemşirelik mesleğinin esasları ve hasta bakımı ve tedavisi alanlarına yoğunlaşılmakta, iletişim, bilgilendirme, davranış, üslup yine geri planda kalmaktadır. Hekimlerin hizmetiçi eğitim programlarına alınması ise başlıbaşına bir sorundur. Kişisel ve kurumsal gelişime çok meraklı hekimler bütün eğitim programlarını takip etmede kusursuz bir titizlik gösteriyor göstermesine, ama bu yapıda hekimlerin oranının az olduğunu söylemek yanlış olmaz. Bir kısmı da katılmak istese de hasta yoğunluğundan bu tarz eğitimlere katılamıyor. Özel hastanelerin küçük çaplı ve minimal olanaklarla hizmet vermeye çalışanları dışında kalanlarının tamamında bir eğitim koordinatörlüğü/şubesi vardır. Bu eğitim koordinatörlerinin ne vasıfta kişiler olduğu sorulduğunda ise hastaneler arasında büyük farklılıklar ortaya çıkar. Açıkçası hangi uyanık sahiplenirse onun elinde kalan ve içeriği tam da ortaya konulmayan bir ünite görüntüsü karşımızdadır. Hem eğitim uzmanı olmak ve hem de hastane işletmeciliğini çok iyi bilmek gibi çok önemli 2 vasfı taşıyan kişilere verilmesi gereken bir sorumluluk kimi bulduysa ona verilmiş görüntüsündedir. Hasta şikayetlerinin eğitim programlarıyla bağlantılandırılması gibi teknik bir sorumluluk böylece ortada kalmaya devam edebilmektedir.
Hasta şikayetlerinin konularından bir çoğu hastane işletme sisteminin kendi içinde çözebileceği sorunlar arasındadır. Çözüm için etkili bir hizmetiçi eğitim politikası izlenmesi ve eğitimin etkilerinin izlenip değerlendirilmesi yeterlidir. Bu politika hastanede sorunların ve eğitim ihtiyaçlarının analizi ile başlayan, şikayet konularına göre içeriği, muhatapları, eğitim ortam ve yönteminin stratejik planlamalarla belirleneceği bir süreç içermelidir. Hastanenin eğitim uzmanlarının ihtiyaç analizi de dahil olmak üzere eğitim programlarını mükemmel olarak tasarlayabilen ve ihtiyaca göre stratejiler belirleyip eğitimlerin etkilerini ölçüp değerlendirebilen kişiler olması gerekmektedir. Bu kişiler hasta şikayetlerini toplayan, sunan ve izleyen hasta ilişkileri birimi ile yakın çalışmalıdır.
Bu açıdan hastanelerin eğitim koordinatörlerinden beklenen vasıfları kısaca gözden geçirelim:
&bull Hastanenin bütün birimlerini ve bu birimlerin kurulma amacını bilmek
&bull Birimlerde var olan iş pozisyonlarını ve bu pozisyonların görev tanımlarını bilmek
&bull Hastanede iş akış süreçlerini iyi bilmek, bunların birbirini nasıl etkileyebildiğini anlamak (örneğin birinde bir şekilde aksama olursa diğer birim ve kişilerin bundan nasıl etkileneceğini anlamış olmak)
&bull Halkla ilişkiler, pazarlama, hasta ilişkileri vb departmanlarla sıkı işbirliği içinde olmak
&bull Eğitim yöntemlerini iyi bilmek yetişkin eğitimlerinde hangi durumda hangi tekniğin en yararlı olduğu konusunda fikir sahibi olmak
&bull Eğitim ihtiyaçlarını tespit etmenin yollarını bilmek
&bull Eğitim programlarının yalnızca bilgi aktarmaktan ibaret olmadığını, amacın davranış değiştirmek olduğunu özümsemek
&bull Eğitim öncesi ve sonrası ölçümlerle gelişimi bilimsel olarak ortaya koyabilecek değerlendirmeler yapabilmek
&bull Eğitim programlarının bazen motivasyonu yükseltmek amacını güttüğünü bilmek
Kısa bir süre önce Sağlık Eğitim Fakültelerinin adı Sağlık Bilimleri Fakültesi olarak değiştirildi, bu değişim sürecinde fakültenin bünyesinde bulunan Sağlık Eğitimi Bölümü de kapatıldı. Kapatılan bölümlerin geçmiş dönem öğrencileri de soruyor:
Sağlık Eğitimi Bölümünün kapatılması Türkiye’nin hangi ihtiyacı yok sayılarak verildi? Hadi lisans düzeyinde sağlık alanına özgü eğitmen yetiştirmekten vazgeçtik, bu konuda sektöre yüksek lisans mezunları da verilemez mi? Dünyanın gelişmiş birçok ülkesinde örnekleri on yıllardır yürütülen benzer eğitimler olduğu halde ülkemizde neden hala yüksek lisans düzeyinde sağlık eğitimi programları bulunmuyor? Gün be gün artan hastane sayıları ile de ilişkilendirirsek sektör böyle eğitimcileri nereden, nasıl bulacak? Türkiye’de böyle kaç sağlık eğitimcisi var dersiniz?
Didem Söylemez SUR/ www.hastanedergisi.com
ÖZEL HASTANELER PLATFORMU